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| 患者様満足度向上のためのスタッフ自主型歯科医院づくり（1） |
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『スターバックス』というコーヒー店は安価でおいしいコーヒーが飲めると評判で、世界中に6千店以上の支店があります。『ザ・コーヒービーン&ティーリーフ』というコーヒー店もハリウッド女優が常連客になる程の人気店だそうです。この現象は、稀少価値の高い創造性のあるものが求められ、質を重視した本物志向が高まる時代に入ってきたことを表わしています。これからは、本物志向の客を囲い込み、リピーターを増やす戦略が求められます。 ｢プレミアム・ブランド｣という新たなマーケットでは、消費者は必ずしも安ければいいという考えではないのです。もっと他に価値があれば｢買う｣のです。 今ハンバーガーは1個150円位で買えます。安い時は75円位の時もありました。しかし、モスバーガーでは1個580円のハンバーガーが、1日の販売個数を限定したことにより即売り切れてしまうという程の人気です。この戦略は大ヒットです。今までのハンバーガーは｢安くて早い・どこでも食べられる｣というのが｢売り｣でしたが、｢高い・待たせる・限定｣の方が売れるという奇妙な現象が起きています。 ハーレーダビットソンというバイク社がありますが、この会社は20年近く売上を伸ばし続けているそうです。この会社のバイクは1台200万円位します。それなのに何故売れているかというと、｢世界で一台しかない私のバイク｣を買えるからです。1万点以上の装飾部品がありますので、自分の好みでバイクを装飾できるそうです。まさに｢自分のバイク｣というイメージです。ようするに顧客ロイヤリティーが非常に高いのです。もう一つの要因は、年数千回のツーリングを企画して、オーナー同士の交流を図っている事です。オーナー同士の一体感と満足感で、このバイク以外は乗らないという気持ちをつくり出しているのです。 セイコー・ウォッチも｢クレドール｣｢グランドセイコー｣等、非常に高価な時計を販売しています。しかし、前年比2ケタの伸びで売れているそうです。 ですから、高い付加価値の製品で差別化戦略ということを企業はしていきます。それと｢妥協のない製品｣｢人の心を感動させるコンセプト｣が求められます。メーカーの｢真心｣と｢熱心さ｣、モノを作るという｢誇り｣、作り手の｢心｣が感じられる商品が売れるのです。人々はその場限りの使い捨てではなく、もっと心のこもった温かさのある本物を求めていると言えます。 |
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この現象は歯科医療においても同じではないかと思います。他店と同じものを売っている店は売上を下げています。デパート、スーパー、どこでも売っているわけですから、そういうものはだんだん買わなくなっています。ですから、どこの歯科医院でも受けられる医療サービスでは患者様にとっての価値は低いのです。ハンバーガーショップと一緒なのです。コンビニと一緒なのです。どこへ行っても売っているのですから、わざわざ買いに行かなくても、新しい店ができたらそっちに行こう、近いところに行こうということになります。ただし、特化した医療サービスが受けられればそこに行きます。しかし、それにはいつも同じレベルの、質の高い医療サービスが必要だと思います。 これからのキーワードは｢癒される医療｣だと思います。そして、衛生士も担当制にして、基本的に自分が担当した患者様はずっと担当者として関わり続ける事、質を向上するように常に本物志向を目指していく事が大切です。名付ければ｢プレミアム・ブランド医療｣です。 |
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かめるようになりたい、見栄えをよくしたいという要望は｢安全の欲求｣でしょう。この二つは、｢この欲求を満たしてくれる｣医院ならどこでもよいのです。たまたま飛びこんだ歯医者さんでやってくれれば、それで満足されるのです。その次の段階に進むと｢社会参加の欲求｣となり、医院側との信頼関係ができてきて、キャンセルが減ってきます。さらに段階が上がると｢自我自尊・承認の欲求｣ということで、我々が患者様の努力を認め、患者様を理解してあげれば、お互い会話がはずみ、非常に良い人間関係ができると思います。最上の段階が、｢自己実現の欲求｣です。ここまでくると、まず転院はされません。患者さんは｢大切な患者様として扱われたい｣と、特別な感情を表してきます。例えば、差し入れをしていただいたり、患者様を紹介していただいたりします。こういう状態まで持っていくしか、患者様を増やしていく手だては無いのではないかと思います。 私が考える理想的な歯科医院とは、｢患者様とスタッフのことを考えて運営し、患者様とスタッフに信頼される医院｣につきるのではないかと思います。納得した治療ができて、その結果患者様の健康維持に貢献ができる。スタッフもやりがいをもって仕事ができ、勤めて良かった、ここで頑張ろうと思ってもらえる医院づくりを目指しています。そのために何が必要か、何をしなければならないかということを考えていきたいと思います。 |
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| 私が他の先生方（私のグループの先生方）を見ていると、伸びる先生には共通点が５つ位あると思います。まず、1.｢院長にバイタリティ｣があります。我々が集まるのは平日の夜9時頃を過ぎるのですが、みんな休まずに来ます。次の日も診療はあります。その日もみっちり診療して集まります。そして、2.｢ビジョンと目標が非常に明確｣で、3.どこも｢スタッフがいきいき｣しています。4.｢設備投資｣もすごくて、みんなハード面、ソフト面を拡大していて、場所が狭くなったら移転してでも医院を広く改築するという先生が7割位です。あとは5.｢結果を出している｣ということです。【図2】の『医院の現状診断（自己）』で、是非医院を自己診断してみてください。 | ||||||
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歯科医院の3要素としては、やはり院長が核にならないとまとまりません。｢院長が医院の方針をスタッフに伝える｣→｢スタッフが中心となって患者様にそのサービスを提供する｣ということです。患者様は、｢院長の技術がいいから来院している｣のではなく、｢ここの歯科医院は質の高い医療サービスがうけられるから来院している｣と考えれば、患者様は増えます。従来のリーダーシップは、上から下へ命令を下すという形です。組織は命令によって動き、社長から部長、そして課長へというように階層順に指示・命令が下される、これではうまくいきません。これから求められるリーダーシップというのは『コンダクター型』、指揮者なのです。同じ曲を全員で演奏するのですから、全員が協同して行動します。指揮をとるのはリーダーであって、そのリーダーの指揮に従って各スタッフが動くのです。人と人が関わるときに最も大切なのは、人格をまず認めてあげるということです。そこからスタートしなければなりません。｢すずめの学校｣から｢めだかの学校｣へ。これも分りやすい例だと思いますが、｢すずめの学校｣というのは、歌詞の中に先生が｢ムチをふりふりちーぱっぱ｣という一節があります。ようするに、ムチを持ってさせるわけです。ところが、｢めだかの学校｣というのは｢誰が生徒か先生か？｣です。その集団の中では誰がリーダーかわからないのです。院長が誰かわからないというイメージです。そういうイメージでないと組織としてはうまくいきません。まず院長の考え方を変えます。そうすると院長の行動が変わり、院長が変わるとスタッフの行動も変わってきます。ただし、私も人間ですので、間違いもあります。その時は素直に認めますし、スタッフの意見も聞きます。一方通行にならないように気をつけないといけません。解決を急がない、その場で決断しないということも大切です。スタッフを見守り、待ってあげて、それでも解決しない時には別に問題があったのではないかと考えるようにしています。 |
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| （続く） | ||||||
| ［構成 編集部］ | ||||||
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