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吉村禎治先生講演Part2　患者様満足度向上のためのスタッフ自主型歯科医院づくり

　今日のテーマは｢スタッフ自主型歯科医院｣とさせていただきましたが、このスタッフ自主型歯科医院が出来上がるとどういうメリットがあるかと考えてみました。
　第一は、院長の時間的余裕ができるということでした。要は私一人が働き手ではないということです。通常は院長が休むと収入が下がるとか医院や患者様に迷惑がかかるとか、いろいろ問題があるわけですが、院長がいなくても医院が成り立つようにしておけば問題ありません。それに、いろいろ自分のリフレッシュのために時間を使えたり、資料を集めたり自分なりに組み立てたり、新たな取り組み、発想ということに頭が回る、そういうことに時間が使えるようになります。
　第二は、スタッフがやりがいをもって働いてくれるので基本的に退職者が減ります。長く勤めてくれるスタッフが増え、スタッフ同士の仲間意識も生まれます。以前はすぐスタッフが入れ替わってしまい、採用に時間と費用がとてもかかりました。また教えるにも費用、時間がかかります。そういう無駄な時間、費用というものが省けていると思います。
　三番目には、スタッフが年々実力をつけてがんばってくれれば、患者様にも喜んでいただけるということです。そして、患者様の満足度が上がります。患者さん満足度が上がってくれば当然ながら紹介患者が増えていきますので、患者様の数も減りません。少しずつですが上昇していくと思います。また、それに伴って収益も上がっていくということになりますので、その分設備投資ができます。
　私の医院は一昨年大改装して、チェアーを2台増設しました。去年チェアー2台を入れ替えて、今年も5月にまたチェアー2台を入れ替える予定です。設備を新しくしていくことによって患者さんへのアピール度というのが上がっていくのではないかと思います。さらに、サービスの向上をはかることができます。またスタッフも良い環境で働けるということで非常に喜んでおります。
　今日の私の話は｢ティーチング｣ではなくて、どちらかというと｢コーチング｣的な話になります。ですから｢聞いて良かった｣ではなく、ご自身で考えていただいて、どういうふうに自分の医院で取り入れていけるか、その辺を考えていただきたいと思います。今後スタッフのやる気、元気のでるスタッフ向けのセミナーも企画していますが、機会がありましたらお知らせしたいと思います。

　皆さんもいろいろ趣味をお持ちかと思うのです。仕事ももちろん大事ですが、仕事をした上で趣味をもっと充実させて、生き生きわくわくした人生を送っていただきたいと思います。私は仕事も楽しいですし、それ以外の時間も非常に楽しいです。そのためには自分の仕事がうまくいっていないとできないし、歯科医師としてその辺は上手に切り盛りして、根本では患者様とスタッフのことを考えるという形でやってきました。
　スタッフが喜んで働いてくれると、当然患者様が喜んでくださいます。患者様が喜ばれますと、紹介や口コミで患者様が増えていきます。患者様が増えれば医院にもメリットをもたらしてくれるという、良いサイクルができている感じがします。やはり院長がわくわく生き生き働いていると、患者様もスタッフもそれを感じている様です。また、｢院長何してはるんやろう｣という感じで興味もあるでしょうし、新しい刺激を患者様やスタッフに伝えていけたら一番良いのではないかと思っております。
　最終目標はエクセレントライフ、ようするに卓越した人生といいましょうか。私は仕事だけで何かをしましょうという提案ではなくて、『あなたの人生をもっとわくわく生き生きするものにしませんか』という中で歯科医院というものをとらえています。患者さんを増やそうとか売上を増やそうというレベルではありませんので、もっと楽しくみんなで働いて、自分のやりたいことをやる時間も必要ですし、もちろんお金も必要なわけですから、そういうものをみんなと共有していきたいと考えています。その辺でみなさんの参考になることがあれば、それを取り入れていただければよいと思います。

＜中略＞

　当医院の運営目的は、｢患者様の幸せのために、口の健康を回復しその維持をしていくこと｣です。これはスタッフに常に言っていることで、ここをスタートラインにしていると、もう仕事終わりに近づいて患者様が来られても、がんばって働いてくれます。ですから自分の利益より、自分を犠牲にしても患者様のために何かをやろうという姿勢が見えます。これは患者様のために良いことです。
　私が考える歯科医院の役割は、第一に｢口の健康の大切さ｣に気づいてもらうことです。ここから入らないで、ただ｢治しましょう｣ではなかなか続きません。それから、｢健康を保つ技術を身につけてもらう｣というところにもかなりウエイトを置いています。それから｢悪くならないようにする｣ためには、治療を進めましょうという話になるのですが、治療後も健康を保持していきましょうという流れになってきます。

　それでスタッフと共に、｢ではどのようにして医院のシステムを作っていこうか｣という話になります。まず、院長から｢こういう医院にしたい｣という提案が必要だと思います。月日がたてば医院の状況も変わってくるので、今も提案しつづけています。提案の内容は常にステップアップを図るものでありたいと思いますが、スタッフの意見をしっかり聞くことが大事です。院長だけが理想を言ってもおそらくスタッフがついてこないと思いますので、スタッフと一緒に意見交換をして、何をしたいのか、今は何ができるのかということを盛り込んでいきたいと思います。提案の内容は各先生方で、自分の医院の状況を判断して決めていただくのが良いと思いますが、その大きな柱としては、｢質の高い医療を提供したい｣｢スタッフにやりがいのある仕事をしてもらいたい｣、この2点をベースに考えていただきたいと思います。

　何かしようと思ったとき、たいていのスタッフは変化を望みません。例えば勤務時間を変えたいとこちらが提案しても、｢そんな遅くまで残らないといけないんですか｣とか｢休みの日も出ないといけないんですか｣等不満がでます。基本的にはスタッフは今のままがいいと思っているのです。でも、何を目標にしていくかということを示せば、スタッフも応じてくれます。デメリットになると思えば、賛同も得られません。一医院だけでやっていくとなかなか難しいのですが、仲間の先生といろいろ話し合って、情報交換し、こうしたらいいというようなことを教えあいながら進めていくと、刺激になって良いと思います。
　意思を決定するのは全員一致が一番いいのですが、全員一致はまず望めないと思います。独断で院長がこうすると決めてしまっても、しょうがないからやってくれます。しかし実行のモチベーションは非常に低いです。｢握手｣というのはようするにギブアンドテイクです。こうしてあげるから、｢歩合｣をつけてあげるから、というやり方もなかなか難しいです。｢多数決｣というのも難しいです。少数派はたぶん従ってくれないでしょう。ですから｢合意｣にもっていくことが必要です。
　話は変わりますが、今までの産業というのはごく最近までベルトラインによる｢大量生産方式｣でした。でもこの方法はもう崩壊しています。どこの企業も大変苦しいです。これからの時代はひとつのチーム、あるいは個人で組み立てる｢セル生産方式｣です。ようするに最終工程まで一人またはグループの人間が責任を持ってかかわっていくという作り方なのです。｢個｣を重視した方法でないとこれからの発展というのは難しいといわれています。

（続く）

［構成　編集部］

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